De afgelopen week was niet mijn beste week op het gebied van online shoppen. Dit werd vooral veroorzaakt door winkels die er niet in slagen met de tijd mee te gaan of die het online winkelen zó ingewikkeld maken, dat het gewoon niet leuk meer is.
Want leuk vind ik het over het algemeen wel, dat online shoppen. Tenminste, als een webshop geen achterlijk hoge verzendkosten hanteert. Ik heb daar iets mee (of eigenlijk tegen). Ik betaal nog liever gewoon meer voor een product tegen lage (of geen) verzendkosten, dan een bedrag van 6,95 euro (serieus ergens een keer gezien). Ik snap echt wel dat verzenden niet gratis is. Mijn (onze) favoriete pakketbezorger Mark moet ook gewoon zijn geld verdienen. En het is ook best redelijk dat er pas vanaf een bepaald bedrag geen verzendkosten worden gerekend. Maar er zijn grenzen.
Wat ik niet redelijk vind, is dat sommige winkels (bijvoorbeeld Blokker) een minimum aan bestelde waren hanteert voordat je überhaupt je winkelwagentje mag afrekenen. Hoezo dat dan? Als ik iets van 5 euro online wil kopen omdat ik geen zin heb om naar de winkel te gaan, dan moet dat toch gewoon kunnen? Waarom zo moeilijk doen?
Wat ik ook niet begrijp, is dat bij sommige (grote) winkels nog steeds niet online met cadeaukaarten betaald kan worden. Zoals bij Prénatal. De kleine dame heeft met haar komst een stapel aan cadeaukaarten gekregen en die wil ik heul graag uitgeven. Online. Snapt zo’n babyzaak dan niet dat het voor kersverse ouders niet meer zo vanzelfsprekend is om ‘even’ de stad in te gaan naar de fysieke winkel? En dat het dus handiger is om je kraamcadeaus online in te wisselen? Dan begrijp je je doelgroep toch gewoon niet?
Onlangs hebben ze wel hun website en dus de webshop vernieuwd. Maar online betalen met een cadeaukaart kan nog steeds niet. En daar blijft het niet bij. Wat dus óók niet kan, is je bestelling plaatsen, laten bezorgen in de winkel en daar ter plekke (met de cadeaukaarten dus) betalen. Gemiste kans, als je het mij vraagt. Ik vind dat dus echt niet meer van deze tijd.
HEMA is zo’n winkel die het online shoppen onnodig ingewikkeld heeft gemaakt. En dan heb ik het nog niet eens over hun waardeloze spaarsysteem. Zo had ik afgelopen week twee fotoproducten gemaakt en in mijn winkelmandje geplaatst en wilde nog even verder shoppen om het mandje te vullen. Dat kan dus niet bij HEMA. Dus ik naar de klantenservice op Twitter. Of het klopt dat de fotowebshop losstaat van de reguliere webshop. Ja dus. Pff… dat betekent dus dat je twee verschillende bestellingen moet doen. Op zich is dat nog niet eens zo’n probleem. Fotoproducten moet je toch ophalen in de winkel, dus ook je andere items kun je dan zonder verzendkosten laten bezorgen in diezelfde winkel. Maar nu komt het: HEMA heeft een ‘Meer HEMA klantenpas’, bedoeld om klanten te binden. De afgelopen week is maar weer eens duidelijk geworden dat dat dus niet werkt. En daar zit eigenlijk de werkelijke irritatie.
Het werkt zo: je spaart bij iedere aankoop punten en die kun je vanaf een bepaald aantal inruilen voor vouchers die je weer kunt inleveren voor korting (wel eerst een minimum bedrag besteden!) of gratis -door HEMA geselecteerde- spullen. Maar… de punten blijven maar een jaar geldig. Dus ieder jaar in januari gaat de marketingmachine bij HEMA aan om klanten hun zuurgespaarde punten te laten inwisselen. En als je dan, zoals dit jaar, mensen oproept om gratis artikelen te komen halen, dan kun je verwachten dat het hard gaat. Want zo zijn wij Nederlanders. En zo kon het gebeuren dat een paar populaire items binnen no time waren uitverkocht (echt héél gek dat juist waxinelichtjes en tissues het in deze koude wintermaanden zo goed doen…) en mensen massaal hun ongenoegen uitten over dit slechte systeem.
Ik had mijn punten dus ook ingewisseld voor vouchers voor gratis waxinelichtjes en tissues. Maar nog voordat ik naar de winkel kon, waren ze al uitverkocht. Waarom bestelde ik die dan niet online? Omdat dat dus niet kon! Ik moest eerst voor minimaal 15 euro besteden in de webshop, pas dan kon ik die gratis items toevoegen. Prima dacht ik, dan voeg ik ze toe aan mijn mandje met fotoproducten. Wat dus, zoals ik net al vertelde, óók niet kon! Dus ik weer naar Twitter. Of ze mijn punten even terug wilden zetten op mijn pas. Zo gezegd, zo gedaan. Maar ja, ik zit nog steeds met die punten die binnenkort verlopen. Dan maar een voucher van 2,50 euro korting bij een besteding van minimaal 15 euro. En let op: die mag je dus NIET besteden aan fotoproducten. Snap jij het nog? Daag HEMA, laat maar. Stop die punten maar ergens waar… Nou ja, je weet wel waar.
Social media ging los over al die uitverkochte vouchers en de webcare-mensen van HEMA hadden het er maar druk mee. Ik las veel reacties van mensen die het raar vonden dat je punten maar een jaar geldig zijn. Dat is toch ook niet meer van deze tijd? Het antwoord op de vraag ‘Waarom hebben mijn punten een beperkte geldigheid?’ is al even vaag. Dit staat namelijk op hun website bij de veelgestelde vragen:
‘Je punten hebben een beperkte geldigheid, maar je kunt het hele jaar door je punten inwisselen en zelf kiezen uit veel verschillende aanbiedingen. Daarnaast kun je in december zelfs je punten nog doneren. En vanaf januari 2019 kun je gewoon weer verder sparen voor leuke aanbiedingen en vouchers.’ Eh… mis ik iets, of staat hier dus nergens een reden vermeld? Dit is toch geen antwoord op de waarom-vraag? Dan kun je dus net zo goed schrijven: ‘Daarom.’
Air Miles had eind vorig jaar ook zo’n handige actie te pakken. Sinds 2013 hebben de punten een maximale geldigheid van vijf jaar. In totaal zouden per 1 november 2018 zo’n 2,9 miljard Air Miles komen te vervallen. Daarom werd er begin vorig jaar al campagne gevoerd om mensen op te roepen hun Air Miles op tijd in te leveren. Veel mensen gaven daar gehoor aan, maar een groot deel had ook gewoon liggen slapen. Het gevolg? Een overbelaste website in de laatste paar weken van oktober.
Verlengen zat er niet in, want iedereen was immers lang van te voren al op de hoogte gebracht. Had je er maar eerder bij moeten zijn. ‘We vinden het heel vervelend, maar 1 november blijft de datum’, aldus de woordvoerder van Air Miles. En dus zat ene Karen met 20.000 Air Miles in zak en as. Want de termijn kwam nu wel heel erg dichtbij en de website bleef onbereikbaar. Of toch niet? Achter de schermen merkten ze dat het wel héél erg druk op de website en bij de klantenservice was. Oké, vooruit, het mag nog een maandje langer. Pff… het leek De Soldaat van Oranje wel. Daar komt ook maar geen einde aan. Ik vind het soms verbazingwekkend hoe onvoorbereid grote merken/winkels op hun eigen acties zijn.
Gelukkig zijn er ook winkels waar ik wel heel tevreden over ben en dan met name over hun online service. Zoals Esprit. Of MediaMarkt. Of Kruidvat. Die laatste wil je in fysieke vorm sowieso zoveel als mogelijk vermijden (want: het is er altijd een chaos en de producten die je nodig hebt zijn nooit op voorraad). Onze altijd blije bezorger Mark is minder blij als ik mij weer eens heb laten gaan bij Kruidvat, want die pakketten zijn dan enorm (welkom luiers!). Maar ik ben dolgelukkig met mijn bestelling.
Esprit snapt ook wat klanten willen. Namelijk: lage verzendkosten. Ja mensen, het kan echt. Op hun website schrijven ze dit: ‘Te hoge verzendkosten bederven het plezier bij een online bestelling. Dat weten wij ook en daarom hebben we de verzendkosten voor jou tot EUR 0,99 verlaagd.’ Kijk, dat is pas klantenservice. En bij MediaMarkt kun je gratis lid worden van de ‘Club’, waarmee je altijd recht heb op gratis verzending. Hoe goedkoop je bestelde product ook is. Ze zijn inderdaad niet gek daar bij MediaMarkt.
Begrijp me niet verkeerd. Ik vind de toenemende leegstand in de winkelstraten ook niet om aan te zien (en ik mis de V&D nog steeds…). En een dag lang shoppen en met volle tassen thuiskomen is nog steeds het allerleukst. Maar wat moet je anders als zelfs winkeliers tegen je zeggen: ‘Sorry, ik heb het niet meer achter liggen, maar kijk anders even op onze website.’ Wie houden we dan nog voor de gek?
Cest-Moi-Mireille 