Afgelopen week heb ik weer ondervonden dat je niet altijd genoegen moet nemen met ‘nee’. Van een klantenservice wel te verstaan. De opmerking “nee, dat kan niet” roept bij mij altijd direct irritaties op. En laat ik nu juist iemand zijn die niet snel opgeeft. Dus zelfs na meerdere mislukte pogingen, probeer ik het vaak nóg een keer.
Als je mij zou vragen wat mijn motto is, dan is het dit: ‘kan niet, bestaat niet’. Wanneer iemand zegt dat iets niet kan, dan bedoelt hij eigenlijk dat het volgens de regels niet mag en dat hij daar niet van wil afwijken. Uitzonderingen bestaan echter niet voor niets. Een klantenservice laat in mijn ogen pas zien dat ze echt service bieden, als ze die uitzondering voor je willen maken.
Zo probeerde ik vorige week een hotelovernachting te boeken voor onze reis naar Frankrijk. Ik ben al jaren fan van Novotel en dit keer was mijn oog gevallen op het hotel in Beaune. Het online boeken verliep als een zonnetje: hotel selecteren, datum van vertrek en aankomst invullen, alle personen (2 volwassenen + 2 kinderen inclusief leeftijd) opgeven en ENTER. “Het is niet mogelijk om met dit reisgezelschap een kamer in dit hotel te boeken”, was het antwoord op mijn scherm. Computer says no.
Je kunt je voorstellen dat mijn nekharen direct overeind stonden. Hoezo, “niet mogelijk”? De ‘oplossing’ werd mij overigens ook direct geboden: twee kamers boeken. Ja, daag. Mijn eigen oplossing was om ons reisgezelschap aan te passen naar 3. Want de kleine dame telt qua formaat nauwelijks mee en kan dus prima bij ons of desnoods bij haar broer in bed slapen. Omdat ik echt te braaf ben voor dit soort dingen (en geen zin had in een boze, Franse receptionist bij aankomst), besloot ik dat niet te doen. Dan maar bellen met de klantenservice.
De dame aan de telefoon was ontzettend aardig en snapte ook wel dat een kind van 2 jaar niet hetzelfde is als een kind van 10 jaar. Een peuter kun je er prima bij hebben op je ‘driepersoonskamer’. Zij besloot te bellen naar het hotel in Frankrijk om de mogelijkheden met haar collega te bespreken. En wat bleek? Volgens het computersysteem was het inderdaad niet mogelijk, maar het hotel ging ermee akkoord als we maar 1 kind zouden opgeven. Ze maakte er een notitie van bij de reservering en het moet dus allemaal goed komen. Kijk, dat vind ik nou goede klantenservice.
Iets dichtbij huis ging het afgelopen week ook mis. Ik had een shirtje van de Prénatal op het oog voor de kleine dame, maar die was online uitverkocht in haar maat. Ik wilde graag weten of de winkel in Alkmaar (of Hoorn) deze nog op voorraad had, maar had geen zin om daar op goed geluk naartoe te gaan. Dus ik stuurde Prénatal een mail met de vraag of zij dat konden uitzoeken. Hun reactie? “Het is voor ons systeemtechnisch niet mogelijk om de winkelvoorraden te bekijken”. Zucht. Ik liet het er niet bij zitten en besloot te bellen naar het landelijke klantenservicenummer. Ook de dame aan de telefoon kon niets voor mij betekenen. Ze zei dat de winkels “geen telefonisch klantcontact kunnen hebben”. Dat geloofde ik natuurlijk niet. Hoezo ‘kan dat niet’? Voor poging drie wendde ik mij tot Twitter. Dé plek waar je moet zijn als je snel een reactie wilt krijgen. En die kreeg ik.
De medewerker van de online klantenservice (ook wel ‘webcare’ genoemd) bood mij de oplossing. “We maken graag een uitzondering voor je. De winkel in Alkmaar neemt vandaag telefonisch contact met je op. Let op: ze bellen anoniem”. Aha! Er is dus wel degelijk een telefoon aanwezig. En wederom was hier dus geen sprake van “kan niet”, maar van “mag niet”. Conclusie van dit verhaal: de kleine dame loopt inmiddels rond in haar nieuwe shirtje.
Vorig jaar belde ik met de klantenservice van Landal GreenParks, omdat we een huisje op de Veluwe hadden geboekt voor de periode tussen kerst en oud & nieuw. Ik las op Facebook (niet de meest betrouwbare bron, ik weet het…) allemaal wilde verhalen over de slechte klantenservice van Landal, dus ik was een beetje huiverig voor het gesprek. Mijn doel was namelijk om gratis wifi te ontfutselen als compensatie voor het feit dat alle andere voorzieningen gesloten waren. De dame aan de telefoon was ontzettend vriendelijk en geduldig en wist mij te vertellen dat ze zelf al hadden besloten om de wifi gratis aan te bieden als compensatie. Top!
Ik vind het sneu dat organisaties zo vaak te maken krijgen met gezeik en geklaag terwijl je je stinkende best doet om iedereen tevreden te houden (ik werk bij UWV en hiervoor bij een gemeente en twee verzekeraars, dus ik kan het weten…). Daarom plaats ik ook altijd een positieve reactie op Twitter om een goede klantenservice te complimenteren. Dus Landal, Novotel en Prénatal hebben onlangs van mij een digitale shout out gekregen.
Aan de andere kant snap ik boze klanten ook wel. Meestal bellen mensen omdat ze een probleem of klacht hebben. En dat is per definitie geen goede start van een gesprek. Ik ga hier dan ook niet zitten verkondigen dat het altijd goed gaat en dat ik nooit een slechte klantenservice heb gehad. Maar ik houd graag vast aan de positieve gesprekken. Want er is vaak meer mogelijk dan je denkt.
En als je een ‘onmogelijke’ klantenservicemedewerker treft, probeer het dan later gewoon nog een keer. Sommigen zetten wél net dat stapje extra voor je. Of hebben gewoon een beter humeur.
Cest-Moi-Mireille 
Een reactie op “Klantenservice”